Die Sicht des Kunden einnehmen

Bereits im Wintersemester 2016/17 sammelte die WBG Südharz positive Erfahrungen im Rahmen studentischer Praxisprojekte. So folgten in diesem Jahr zwei Transferaufgaben, die das Thema der Kunden- und Serviceorientierung in den Fokus rückten. Das theoretische Fundament bildete das Modul Customer Relationship Management, geleitet von Dr. Kareen Schlangen.  Zwei je sechsköpfige Studierendenteams des Masterstudiengangs Innovations- und Changemanagement bearbeiteten folgende Projekte:

Objektive Messung der Kundenzufriedenheit am „Point of Sale“
Durch Telefonate und Vor-Ort-Besuche im Servicecenter sowie in diversen Wohnungen haben Studierende den Umfang und die Intensität des Servicegedankens der WBG Südharz abgebildet und gemessen.  Dieses „Mystery Testing“ fand bereits zum zweiten Mal statt. Die Geschäftsführung nutzt die Ergebnisse für wertvolles Feedback im Personalmanagement.

Prozessdarstellung aus Kundensicht zur Ableitung wichtiger Leistungspunkte   
Der Prozess „Mieten einer Wohnung“ wurde aus Kundensicht, speziell aus der Perspektive der Studierenden, detailliert erfasst und visualisiert.  Ziel dieser Prozesslandkarte (Blueprint) war es, neue Servicepotenziale in der Leistungserstellung zu erkennen und mit konkreten Vorschlägen zu untermauern.

Die Ergebnisse wurden vor der Geschäftsleitung der ersten und zweiten Ebene in den Räumlichkeiten der WBG Südharz präsentiert. Aufmerksam und neugierig folgten die Mitarbeiter den Ausführungen der Studierenden, die an diesem Tag vor einer doppelten Herausforderung standen: Zum einen wurde ihre Projektauswertung durch die Moduldozentin geprüft und zum anderen lag eine gewisse Spannung und Erwartungshaltung der WBG Südharz in der Luft. Das Feedback war eindeutig: Beide Seiten waren begeistert – sowohl von den Projektergebnissen als auch von der Projektbearbeitung selbst. „Wir werden die Zusammenarbeit mit der Hochschule Nordhausen gern weiter und intensiver fortsetzen.“, betont Sven Dörmann, Vorstandsmitglied der WBG Südharz.